某農(nóng)信社是廣東省佛山市主要金融機構之一,近年來業(yè)務不斷擴展,ATM業(yè)務保持了高速增長,銀行卡業(yè)務已成為該行主要的和先發(fā)展的業(yè)務之一。業(yè)務的發(fā)展和銀行精細化管理要求對ATM運維管理和質量保障能力提出了更高要求。
在該行264臺ATM設備中,富士通卡折一體ATM數(shù)量達到180臺,占比超過70%,該批設備使用時間已超過10年,業(yè)務開展的要求與設備老化及系統(tǒng)軟硬件相對陳舊存在一定矛盾,農(nóng)信設備監(jiān)管部門面臨提升ATM運行效率的要求。此外,原有的運維服務流程和服務報表也在交付內容、服務評價指標等方面與業(yè)務及管理要求上出現(xiàn)了不相適應的情況,缺乏良好的問題發(fā)現(xiàn)和跟蹤反饋機制也增加了運維服務的監(jiān)管難度和實施的風險。因此,建立一個良好的ATM運維服務管理體系成為農(nóng)信監(jiān)管部門的迫切要求。
按照《信息技術服務運行維護第1部分:通用要求》的要求,對人員、資源、技術、流程進行了重新梳理和規(guī)劃:人員上建立項目經(jīng)理負責制和人員上崗培訓制度,資源上建立了備件庫預警管理制度,技術上建立后臺支持團隊,流程上建立了服務臺管理和服務級別管理。
按照《信息技術服務運行維護第2部分:交付規(guī)范》的要求,對服務的交付物、交付時間、交付方式等進行了重新審定:對每月提交的月度工作總結、工作流水記錄等工作報告的內容及提交時間進行重新審定和明確。按照《信息技術服務運行維護第3部分:應急響應規(guī)范》的要求,對啟動應急服務的條件、處理方式等重新確定,規(guī)范了應急服務流程。按照《信息技術服務質量評價指標體系》的要求,對服務評價關鍵指標進行重新梳理,使之與運維服務的需求及管理要求相適應。
ITSS的實施是個循序漸進和持續(xù)改進的過程,南天公司運維服務項目組和農(nóng)信管理人員組成的ITSS實施組,通過對ATM運維過程中質量保障和服務監(jiān)管存在的問題進行了梳理,同時引進ITSS的相關規(guī)范,對服務過程、服務交付和質量評價等三方面采取了針對性措施,在運維服務質量提高的同時,提升了運維監(jiān)管的效率。
制定應急服務預案,針對應急事件觸發(fā)條件不清晰、通報不及時、跟進不徹底等情況,南天運維實施組以《信息技術服務運行維護第3部分:應急響應規(guī)范》為指引,重新制定了應急服務預案。
規(guī)范服務交付
針對少數(shù)故障出現(xiàn)處理不及時或返修,造成對南天服務的客戶滿意度產(chǎn)生較大影響的情況,南天運維項目中以《信息技術服務運行維護第2部分:交付規(guī)范》作為指引,引入了月均故障修復時間、故障停機超時次數(shù)、故障返修次數(shù)等指標,在日常管理中采取針對性措施,并在服務報表中予以跟蹤。
規(guī)范服務評價標準
針對服務質量缺乏量化標準,導致農(nóng)信對南天的服務質量評價主觀性較強,滿意度調查結果缺乏足夠說服力等問題,南天運維實施組以《信息技術服務質量評價指標體系》為指引,結合SLA(服務級別協(xié)議)的要求,對服務評價關鍵指標進行重新梳理。
通過運用ITSS相關規(guī)范和方法,富士通ATM運維服務取得了良好的效果,保障并推動了ATM業(yè)務的開展,具體體現(xiàn)在:1) ATM業(yè)務量從2009年的2000萬筆提升到2010年的2400萬筆,全社ATM的單臺平均交易量從2009年的9萬筆提高到了2010年的10萬筆,ATM易占銀行支付交易的比重從2009年的72%提高到2010年的79%;2) ATM設備的有效故障率從2009年的1.6‰下降到1.34‰,年度故障的平均修復時間從132分鐘下降到106分鐘,每臺ATM的現(xiàn)場服務次數(shù)從2009年的6.7次下降到2010年的5.9次;3) 網(wǎng)點柜員的滿意度,滿意及以上的比例從84.9%提高到92.2%,2010全年實現(xiàn)了服務零投訴;4) 良好的ATM運維服務還延長了ATM設備的使用壽命,ATM設備使用的預期壽命從9年延長到12年,極大的節(jié)省了ATM設備的購置成本。